안녕하세요 #호갱탈출 입니다
오늘은 어떤 내용을 써볼까 하다가 제 나름대로 통신사의 상담사님분들을 이해해보기 위한
글을 작성해봅니다 오늘의 글은 100% 정답은 아니구요 제 주관적인 견해와 뇌피셜이 섞여있음을 미리
밝혀드립니다
그리고 항상 도움을 주시고 애써주시는 #고객센터 #상담사 님들을 비하하거나 해당업종군에 종사하시는
분들을 욕되게 하려게 아닌점을 명확히 밝혀두고 시작 합니다
보신후에 도움이 되셨다면 유튜브채널 구독과 좋아요 블로그 이웃추가까지 부탁드립니다
https://www.youtube.com/channel/UCuuuMDUFewzHCEaOEfRokwA
호갱탈출
안녕하세요 현직 휴대폰 판매점을 운영중인 초보유튜버 입니다 ^^ 이 채널은 다른것보다 휴대폰 구매하시거나 사용하시면서 궁금하셨던 내용들을 이해하기 쉽게 풀어서 설명해드리는 유튜브채널이라고 생각해주시면 될거 같습니다 동네에서 소규모의 매장을 10년동안 운영하면서 쌓인 지식을 함께 나누고 싶습니다 휴대폰 관련 정보를 드릴수 있는 블로그를 운영 하면서 "아.. 이내용을 유튜브에도 올리면 더 많은 분들에게 도움이 되겠구나" 라는 생각에 시작하게 되었구요 동네에서 휴대폰 잘 아는 사람한테 이야기 들어본다 생각하시고 시청해주셨으면 하는 마음이...
www.youtube.com
사실 이 내용을 올리기까지 고민을 많이 해봤습니다... 하지만, 그래도 정보가 될것 같아서 남겨드립니다
우리는 휴대폰을 구입한후에 통신사의 고객센터 상담사님들과 통화해야 할 일이 많습니다
간단한 조회나 업무처리가 상담사님들과 통화한통이면 해결되기도 하니까요
일반적으로 수납, 간단한 변경업무, 요금조회, 재약정등록, 잔여약정조회 등등 통화 해야하는일이 많죠
이런 일반적인 업무의 경우에는 항상 상담사님들께 고마움도 느끼고 일처리도 빨리 되고 해서 더할나위없이
좋은 서비스라고 생각합니다 통신사의 어플이나 홈페이지에서 하는것보다도 더 쉽고 빠르니까요 ~
하지만 휴대폰을 구입후에 뭔가 잘못된거 같고 피해를 입으신것 같아서 판매처에 전화해봤는데 해결도
잘안되고, 해서 통신사의 고객센터로 전화하셔서 상담사님들께 민원을 제기하시고, 관련부서로 요청하셔서
담당자배정 받고 통화도 하시고 해야 하는 일도 있으실거랍니다
가장 대표적인 예로는 사기판매피해나 이로인한 개통철회 요청 문의 등이 아주 많으실거라고 생각되는데요
제가 일전에 "고객센터는 고객편입니다 적극 활용하세요" 라고 써둔 글이 무색할만큼 요즘에는 고객센터를
통해도 제대로된 처리를 받지 못하고 "우리는 모른다 판매처와 해결해라" 고 한다면서
"고객센터와 얘기가 잘안되고 더 힘들다 오히려 판매처의 편이다" 라는 어려움을 이야기하시는 구독자
분들이 많이 계시더라구요
기본적으로 고객센터는 고객편인게 맞습니다 고객에게 어떤 피해가 발생하고 문제가 생겨서 클레임 전화를
하면 고객센터는 중간에서 판매처와 고객간의 중재 역활을 해주는 곳이기도 하지요
하지만,
여러분들이 고객센터가 판매처의 편인것 같다라고 느끼신다라면 이는 고객센터의 책임한계에 따른것 일것입니다
여러분들이 어떤피해를 입으셨다고 문제제기를 하시거나 피해주장을 하신다고 한들 정확한 증빙과 자료가 없으면 고객센터 담당자는 개통된 서류만을 가지고 판단할수 밖에 없습니다 그래서 정확한 서류가 기본이된
개통을 하셔야 하는것이구요~
물론, 고객의 피해사실 주장이 일반적으로는 고객의 말이 90%이상 맞다고 하고 객관적으로 보기에도
잘못된 개통으로 인한 피해를 입은게 명확해 보이는 고객이라고 하여도 고객센터에서 보기에 개통서류상
이상이 없고 고객의 주장일뿐이라고 생각할수 밖에 없기에 판매처의 말도 들어봐야 하는거죠
"책임지고 해주겠다" "판매처가 잘못했다" "고객님이 당하신거다" 라는 명확한 말을 해줄수 없는 이유가
계약은 고객과 판매처간의 일이고 불법적인 페이백 계약이나, 별도의 구두계약은 고객센터에서 알수있는
방법도 서류상에 나타나 있지도 않은 계약이기 때문에 고객센터 상담사님들의 발언이 조심스러우실수밖에
없는거고, 어떤 책임을 져주시기도 어려운 거랍니다 자신 통신사를 대표하는 발언을 할 수는 없으니까요
그렇게에 불법적인 계약으로 인한 피해는 구제나 보상이 어려운거랍니다
판매처의 잘못이 없는 경우도 있기때문에 무조건적으로 고객의 주장만 들어보고 민원처리를 진행해서
판매처가 피해를 입게 된다라면 판매처의 클레임도 무시할수가 없겠지요 그렇기에 조심스럽고 책임회피가
생길수밖에 없고 명확한 발언을 할수가 없는거 랍니다
고객센터에서 판단하기에 명확한 판매처의 잘못과 고객기망 / 오안내 / 오기재등 피해가 있는 경우에는
고객센터에서도 적극적으로 문제해결을 해주겠지만, 대부분의 피해주장의 증빙이 없기에 어려운거죠~
물론 고객도 본인이 피해를 입었다라고 생각하고 고객센터로 민원을 넣기 전까지는 그런줄 몰랐으니 증빙을
확보해놓기도 당연히 어려운점이 있구요 양쪽 주장만으로는 문제해결과 책임소재를 가리기가 어렵습니다
우선....
고객센터로 클레임이 인입되면 1차적으로 고객센터에서는 개통처에게 이러한 문제로 고객의 민원이 접수
되었으니 개통처에서 고객과 통화후 처리한후 회신해 달라고 하고 처리기간을 명시해서 판매처에 내려
보냅니다.
그렇게 해서 판매처와 고객간 처리가 잘되면 다행이지만, 판매처에서 민원처리도 하지 않고 고객의 재불만
민원콜이 접수되면 2차 3차로 처리하라고 다시 판매처에 푸시를 보내고 페널티를 부과하게 되는거죠
보통은 이런 불만콜이 다발성으로 접수되면 일반적인 판매처는 페널티를 받지 않기 위해서 처리를 해야하죠
기본적으로는 이런 프로세스를 가지고 개통고객에 대한 민원처리 해결이 이뤄지게 되어있습니다
그런데, 판매처에서 "나도 잘못한게 없고 처리 못한다 안한다~배째라~" 식으로 나온다라면 여기서부터는
사실 고객센터도 고객에게 무얼 해 줄수 있는 방법이 없어집니다 판매처가 아무런 대응을 하지 않는이상
해줄수 있는게 없으니까요~
이럴 경우 고객이 대처하실수 있는 방법은 여러 관련 대외기관에 대외민원 접수를 진행하시고 고객센터로도
지속적 다발성으로 클레임을 진행하셔야 합니다
예를 들어 , #과기부 , #정통부 , #방통위 , #소비자원 , #공정위 , 등과 같은 대외 기관들에 대외 민원 접수하시겠다고 하신후에 동시다발성 민원을 강하게 접수하셔야 합니다
고객의 대외 민원접수시 단순 고객센터 민원과는 다른차원의 페널티와 불이익이 판매처로 전해지기 때문에
사태의 심각성을 느끼는 판매자라면 압박을 받고 처리를 해주어야 하는 경우가 많으니까요~
그리고 #개통철회 의 문제와 관련하여 ,
#통화품질불량판정 이나 #교품증 을 받으신후에 철회의 요건을 갖추신후에도 판매처가 철회를 해주지 않고 있고 그러한 사유로 고객센터로 전화하셨는데 고객센터에서도 "판매처에서 안해주면 방법이 없다"
라는 등의 통신사의 규정에 어긋난 대응을 한다면, 정확하게 철회의 규정을 요청하시고 , 안되는 이유가 적시된 문서를 제공받으셔야 합니다
교품증이나 통품불량판정은 14일이내라면 100% 철회의 대상이며 변경된 규정은 아직 없습니다
그리고 녹취 고지하신후에 (물론 고객센터에서도 녹취는 다 되고있겠지요) 명확한 규정안내와 오안내시
귀책사유와 책임부분등을 문의한후, 정당한 철회의 권리를 침해하는지에 대한 확인도 해보셔야 할거랍니다
민원을 넣으실때에는 강하고 , 정확하고 명확하게 하시되 , 욕설이나 폭언을 하시면 안됩니다
욕설이나 흥분상태로 상담사님께 폭언하게 되시면 상담자체가 거부되고 심한경우 처벌 받으실수 있습니다
그렇다고 해서 본인의 주장을 제대로 말씀하지 못하시고, 그냥 그런가보다라고 어영부영 넘어가라는게
아니구요 꼭 정확한 요구사항과 내용을 언급해 주셔야 한다는점 기억해주시길 바랍니다
잘 이용하시고 대응하신다면 #고객센터 는 당연히 고객편이고 상담사님들도 피해를 입으신 분의 편에서
이야기 해주시고 해결 할수 있도록 노력해주실거랍니다
오늘은
이상으로 고객센터 상담사님들의 고충을 이해해보고, 민원처리 프로세스에 대한 내용을 알려드렸습니다
저도 여기저기 많은곳에 고객센터 상담사님들과 통화를 하는데.. 이런 안내멘트가 기억에 남네요 ~
"예쁜 우리엄마, 멋진 우리아빠가 상담해드릴 예정입니다
퇴근후에도 웃으면서 돌아오실수 있게 예쁜말 고운말 부탁드려요~!!! "
오늘 내용은 여기까지 입니다 감사합니다
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